目  錄

 

前言………………………………………………………………………2

總經(jīng)理致辭………………………………………………………………3

一、公司簡(jiǎn)介……………………………………………………………4

二、企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………5

三、企業(yè)質(zhì)量管理………………………………………………………6

四、質(zhì)量誠信管理………………………………………………………12

五、質(zhì)量管理基礎………………………………………………………16

六、產(chǎn)品和項目質(zhì)量責任………………………………………………19

七、質(zhì)量風(fēng)險管理………………………………………………………24

八、報告結語(yǔ)……………………………………………………………26

 

 

 

 

 

前  言

 

本公司出具的質(zhì)量誠信報告，是依據國家有關(guān)質(zhì)量法律法規、規章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標準、規范等進(jìn)行編制。報告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現狀的真實(shí)反映，本公司對報告內容的客觀(guān)性負責，對相關(guān)論述和結論真實(shí)性和科學(xué)性負責。

報告范圍：

本報告的組織范圍為搜派師自動(dòng)化科技有限公司。本報告描述了2023年1月1日至2023年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品和項目質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jì)效等。

報告發(fā)布形式：

本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會(huì )公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見(jiàn)。

 

 

 

 

 

 

 

 

總經(jīng)理致辭

誠信是做企業(yè)的基本準則，公司一貫秉承“以人為本，促進(jìn)發(fā)展”的企業(yè)思路，以“以和為貴，客戶(hù)至上”為企業(yè)信念，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品為先導，在與客戶(hù)合作過(guò)程中始終以現代的誠信理念、科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)理念、發(fā)展的市場(chǎng)理念、樸素的雙贏(yíng)理念、良好的溝通及相互的學(xué)習理念來(lái)樹(shù)立企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，視每一個(gè)客戶(hù)為公司可持續發(fā)展的戰略伙伴。

公司創(chuàng )建于1995年，注冊資金為5000萬(wàn)元，是專(zhuān)業(yè)從事電動(dòng)執行機構研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)于一體的國家高新技術(shù)企業(yè)。公司20多年以來(lái)一直以變頻驅動(dòng)和直流無(wú)刷技術(shù)為基礎，專(zhuān)注于研發(fā)、生產(chǎn)智能型電動(dòng)執行機構。公司現已成為我國自動(dòng)化儀器儀表領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)化水平較高，技術(shù)水平領(lǐng)先，產(chǎn)品種類(lèi)豐富的專(zhuān)業(yè)電動(dòng)執行機構設備制造商之一。

公司高度重視質(zhì)量管理體系的建設，建立了完善的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)了質(zhì)量管理體系認證，為公司進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)提供了可靠的質(zhì)量保證。公司建立了一套科學(xué)、完善的質(zhì)量控制體制。另外，公司還先后建立并通了環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。

在現代經(jīng)濟社會(huì )中，誠信不僅是一種道德規范，也是能夠為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益的重要資源，質(zhì)量誠信更是贏(yíng)取客戶(hù)的核心要素，企業(yè)文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業(yè)核心競爭力，努力打造成為專(zhuān)業(yè)電動(dòng)執行機構設備制造商。

 

           搜派師自動(dòng)化科技有限公司

總經(jīng)理（簽名）：王根桂

報告正文

• 公司簡(jiǎn)介

搜派師自動(dòng)化科技有限公司（原浙江祥龍）創(chuàng )建于1995年，是專(zhuān)業(yè)從事電動(dòng)執行機構研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)于一體的國家高新技術(shù)企業(yè)。公司20多年以來(lái)一直以變頻驅動(dòng)和直流無(wú)刷技術(shù)為基礎，專(zhuān)注于研發(fā)、生產(chǎn)智能型電動(dòng)執行機構。公司現已成為我國自動(dòng)化儀器儀表領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)化水平較高，技術(shù)水平領(lǐng)先，產(chǎn)品種類(lèi)豐富的專(zhuān)業(yè)電動(dòng)執行機構設備制造商之一。公司總部位于浙江省金華市金磐開(kāi)發(fā)區新區，注冊資金5000萬(wàn)，占地面積2萬(wàn)平方米，總建筑面積18800平方米，職工200多名。公司在上海設有研發(fā)中心，在江蘇、湖北、陜西、山東、廣東、新疆、內蒙古、甘肅、遼寧、四川及廣西等地均設有分公司。主要經(jīng)營(yíng)電動(dòng)執行機構，電動(dòng)執行機構配件，減速箱及推力器等執行器易損件，產(chǎn)品品質(zhì)保證，性能穩定可靠，具備年產(chǎn)10萬(wàn)臺電動(dòng)執行機構的生產(chǎn)能力?，F已廣泛應用于石油、化工、發(fā)電、水泥、鋼鐵、水處理、食品等行業(yè)。

公司被評為國家高新技術(shù)企業(yè)、國家科技型中小企，擁有省級高新技術(shù)研發(fā)中心及市級技術(shù)中心。產(chǎn)品被評為省級工業(yè)新產(chǎn)品，SURPASS商標為市著(zhù)名商標。公司現已通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，安全生產(chǎn)標準化三級企業(yè)認證，3C認證、獲得SIL以及CE國際歐盟認證；是國家儀器儀表學(xué)會(huì )會(huì )員，國家閥門(mén)協(xié)會(huì )會(huì )員。

    企業(yè)歷時(shí)數十載櫛風(fēng)沐雨，伴著(zhù)經(jīng)濟騰飛的樂(lè )章，公司不斷開(kāi)拓進(jìn)取、愿與國內客戶(hù)進(jìn)行真誠合作、共謀未來(lái)。

二、企業(yè)質(zhì)量理念

公司自創(chuàng )立至今，便致力于產(chǎn)品和項目質(zhì)量的管控。始終秉持產(chǎn)品和項目質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是占領(lǐng)市場(chǎng)和贏(yíng)得顧客的先決條件，質(zhì)量源自于我心，企業(yè)依存于顧客的質(zhì)量理念，不斷的完善和提升公司的質(zhì)量管理水平。公司自從通過(guò)質(zhì)量管理體系認證，始終堅持“以人為本、促進(jìn)發(fā)展、以和為貴、客戶(hù)至上；遵紀守法、保護環(huán)境、合理利用資源、安全生產(chǎn)、全員參與、持續改進(jìn)”的體系方針和“品質(zhì)保證，誠信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿(mǎn)意”質(zhì)量誠信方針，嚴格按相關(guān)法律法規要求、質(zhì)量管理體系標準要求、質(zhì)量手冊要求、程序文件要求等執行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效運行，使產(chǎn)品和項目質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質(zhì)量目標基本得以達成。為從根本上加強和提升質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jì)效模式的導入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用項目管理，通過(guò)內部審核、自我評價(jià)、第二方審核、第三方審核或評價(jià)、質(zhì)量月等活動(dòng)，不斷尋找改進(jìn)的機會(huì )改進(jìn)質(zhì)量管理，逐步實(shí)現卓越績(jì)效。公司自建立以來(lái)，從未出現過(guò)重大產(chǎn)品和項目質(zhì)量投訴。

企業(yè)使命：不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提供商廚工程解決方案，持續滿(mǎn)足客戶(hù)需求，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

企業(yè)愿景：引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的商廚設備行業(yè)標桿企業(yè)。

核心價(jià)值觀(guān)：誠實(shí)、守信、高效。

三、企業(yè)質(zhì)量管理

3.1質(zhì)量管理機構

產(chǎn)品是過(guò)程的輸出或結果。產(chǎn)品的質(zhì)量是由過(guò)程質(zhì)量決定的，過(guò)程的質(zhì)量是由系統的質(zhì)量決定的。為確保系統、過(guò)程、產(chǎn)品的質(zhì)量，公司依據質(zhì)量管理體系標準要求，運用管理的系統方法、過(guò)程方法，識別了所需的過(guò)程及其接口關(guān)系，建立了公司的質(zhì)量管理架構。

 

公司同時(shí)設立了質(zhì)量主管，確定質(zhì)量主管的職責和權限，對質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。因對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責：

1）參與品質(zhì)戰略的制訂、評審確定品質(zhì)戰略；

2)向本組織傳達滿(mǎn)足顧客要求和法律法規要求的重要性；

3)制定質(zhì)量方針；

4)確保質(zhì)量目標的制定；

4）進(jìn)行管理評審；

5）確保資源的獲得；

6）親自參與每月質(zhì)量例會(huì )；

7）參與重大產(chǎn)品和項目質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

8）參與質(zhì)量表彰活動(dòng)；

9）參與質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育；

10）建立明確的質(zhì)量事故問(wèn)責制、質(zhì)量安全追溯制度。

3.2質(zhì)量管理體系

3.2.1質(zhì)量管理體系方針與目標

本司建立并實(shí)施的質(zhì)量管理體系，制定了“以人為本、促進(jìn)發(fā)展、以和為貴、客戶(hù)至上；遵紀守法、保護環(huán)境、合理利用資源、安全生產(chǎn)、全員參與、持續改進(jìn)”的質(zhì)量方針；并以：1）產(chǎn)品一次交驗合格品率95%； 每年遞增1%；2）顧客滿(mǎn)意率95%以上，每年遞增1%為質(zhì)量目標。

為持續改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計劃，實(shí)施質(zhì)量管理體系每步審核。通過(guò)內部審核，尋找改善的機會(huì )。同時(shí)，公司也會(huì )充分利用二方審核、三方審核的機會(huì )，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

導入卓越績(jì)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從持續改進(jìn)，向追求卓越看齊，建立了以公司戰略為核心。滿(mǎn)足顧客、員工、供應商、社會(huì )和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質(zhì)量目標。以公司績(jì)效考核體系為依托，設立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問(wèn)責制。

3.2.2質(zhì)量教育

在體系運行過(guò)程中，公司運用各種科學(xué)、有效的工具，測量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性及各部門(mén)、各層次的績(jì)效，并采用標桿對比和學(xué)習的方式，不斷修正個(gè)人工作思想和意識，確保實(shí)現個(gè)人和公司整體目標。公司內部建立培訓師制度，根據公司的具體情況，開(kāi)展各項教育培訓工作；對外，積極與顧客和政府職能部門(mén)及各類(lèi)培訓機構外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專(zhuān)家對公司員工進(jìn)行專(zhuān)項培訓。公司定期結合體系運行情況和質(zhì)量實(shí)際表現情況，對各級員工開(kāi)展有針對性的質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品和項目質(zhì)量的一致性。

為牢固樹(shù)立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓計劃。實(shí)行三級質(zhì)量誠信教育培訓。由公司組織一級教育工作。各部門(mén)負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織實(shí)施下屬的教育培訓。各班組長(cháng)負責員工的誠信宣傳教育工作。公司通過(guò)網(wǎng)站、企業(yè)微信群進(jìn)行傳達，利用早會(huì )等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓中成績(jì)優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過(guò)培訓后在工作崗位上起著(zhù)模范帶頭或成績(jì)突出的員工也給予一定獎勵，同時(shí)在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時(shí)參加質(zhì)量誠信教育培訓或未通過(guò)培訓考核的員工，給予一定的處罰。

3.2.3質(zhì)量法規及責任制度

公司通過(guò)收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標高于行業(yè)標準要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì )責任。同時(shí)，公司制定了《質(zhì)量獎罰管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品和項目質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行責罰，遵循對質(zhì)量事故不放過(guò)原則。

表1公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律

類(lèi) 別	內  容
員工權益 社會(huì )責任	《勞動(dòng)法》、《工會(huì )法》、《消費者權益保護法》、《環(huán)境保護法》、《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、ISO9001:2015標準。
產(chǎn)品標準執行與制定	主要執行“浙江制造”團體標準

公司制定了《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養了內審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續改進(jìn)，安排內審、過(guò)程審核和產(chǎn)品審核，對于審核中發(fā)現的不符合項，由責任部門(mén)分析原因，制定糾正或預防措施，落實(shí)整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》，對不合格品進(jìn)行了嚴格管控。公司制定了檢驗標準，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)自檢、互檢、在線(xiàn)檢查、專(zhuān)檢，合格后方可流入下道工序或出廠(chǎng)。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)必須經(jīng)過(guò)重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時(shí)，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專(zhuān)人進(jìn)行統計分析后，由責任單位依據《糾正措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項。

此外，公司對出現的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責和教育，并在日常開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調標準化，通過(guò)品管圈、持續改善等活動(dòng)及質(zhì)量功能展開(kāi)，持續改善，追求卓越。

3.3質(zhì)量安全風(fēng)險管理

公司所有產(chǎn)品和過(guò)程，對產(chǎn)品特性和過(guò)程特性實(shí)施潛在失效模式及后果分析，對風(fēng)險順序數高的環(huán)節，采取必要的措施，降低風(fēng)險。依據FMEA編制控制計劃、作業(yè)指導書(shū)等文件，對每項產(chǎn)品要求和過(guò)程環(huán)節進(jìn)行風(fēng)險分析。做到每一個(gè)環(huán)節嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每件產(chǎn)品的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品和項目質(zhì)量的合格。

公司還對特殊工序實(shí)施控制。實(shí)施三檢制，即自檢、互檢、專(zhuān)檢，對產(chǎn)品和項目質(zhì)量進(jìn)行嚴格把控。在整個(gè)流程中，設置檢驗站，如進(jìn)貨檢驗、過(guò)程檢驗、最終檢驗，進(jìn)行層層把關(guān)。并根據需要，開(kāi)展質(zhì)量管理體系審核、過(guò)程審核、產(chǎn)品審核等工作。

公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。公司制定了質(zhì)量安全應急預案，成立了以常務(wù)副總為組長(cháng)，品管部主管、銷(xiāo)售經(jīng)理為副組長(cháng)，業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、品管部、生產(chǎn)部、財務(wù)部為組員的應急領(lǐng)導小組。并明確了應急領(lǐng)導小組及各相關(guān)部門(mén)職責。

公司為快速反應，有效的降低風(fēng)險，還建立了《質(zhì)量風(fēng)險管理制度》等文件，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險。

下圖為風(fēng)險管理流程圖。

 

四、質(zhì)量誠信管理

4.1質(zhì)量承諾

4.1.1誠信守法

高層領(lǐng)導遵循“依法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及服裝行業(yè)的相關(guān)法律法規，并建立實(shí)施了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過(guò)了認證。實(shí)施了員工法律知識培訓，配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng)，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導都沒(méi)有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、供方、員工、社會(huì )中樹(shù)立了良好的信用道德形象。公司已被浙江省AAA級“重合同守信用單位”。

4.1.2滿(mǎn)足客戶(hù)需求

公司高度重視產(chǎn)品設計研發(fā)，通過(guò)自主設計，每年度開(kāi)發(fā)節能降耗新型產(chǎn)品5個(gè)以上。同時(shí)不斷提升產(chǎn)品和項目質(zhì)量，以較高的性?xún)r(jià)比為客戶(hù)提供高水平的產(chǎn)品。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶(hù)需求為中心，積極聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng )新活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品和項目質(zhì)量方面，公司嚴格執行質(zhì)量管理體系，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品和項目質(zhì)量安全。

多年來(lái)，公司在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評價(jià)。

4.2運作管理

4.2.1產(chǎn)品設計誠信管理

公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格依照《設計開(kāi)發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產(chǎn)權是我司設計開(kāi)發(fā)工作的重要內容之一。

4.2.2原材料采購誠信管理

企業(yè)根據物料對產(chǎn)品和項目質(zhì)量構成的風(fēng)險程度，將物料分類(lèi)管理。對物料供應商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現場(chǎng)查驗。并對特種物料進(jìn)行風(fēng)險分析，視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現場(chǎng)審查。并對物料供應商應當建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批進(jìn)行檢驗，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

4.2.3生產(chǎn)過(guò)程誠信管理

公司生產(chǎn)部具體負責各品種生產(chǎn)管理和現場(chǎng)流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規程和各類(lèi)工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車(chē)間集中培訓和班前、班后會(huì )對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過(guò)程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩定。

對生產(chǎn)所需的鋼材/管件等材料進(jìn)行投料前復核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，執行監控核查規程，嚴格記錄的管理，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數量與工藝要求相一致，確認無(wú)潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時(shí)填寫(xiě)生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內容真實(shí)、數據完整，操作人及復核人簽名確認。生產(chǎn)結束后，組長(cháng)把記錄匯總、復核，及時(shí)上交生產(chǎn)部，經(jīng)生產(chǎn)部或技質(zhì)部審核無(wú)誤后，按批號整理歸檔，由專(zhuān)人管理。

挖掘內部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開(kāi)展對現有設備進(jìn)行持續性改造或科技創(chuàng )新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項技術(shù)攻關(guān)工作和防錯設計及自動(dòng)化設計制作；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過(guò)集中培訓、班前會(huì )培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車(chē)間紀律。

4.3營(yíng)銷(xiāo)管理

公司根據戰略要求，對市場(chǎng)進(jìn)行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類(lèi)型。針對不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來(lái)確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過(guò)展覽會(huì )、行業(yè)會(huì )議、行業(yè)標委會(huì )、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道，以問(wèn)卷調查、面對面或電話(huà)訪(fǎng)談、觀(guān)察查詢(xún)、外部委托等方法，了解客戶(hù)的需求和期望。

公司各部門(mén)定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，供產(chǎn)品規劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計、過(guò)程控制等決策時(shí)參考。

公司樹(shù)立“以客戶(hù)需求為導向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶(hù)，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿(mǎn)足他們的所有合理需求。制訂了《顧客滿(mǎn)意度調查控制程序》、《合同評審程序》等相關(guān)流程，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

公司建立顧客走訪(fǎng)制度，及時(shí)了解顧客需求和滿(mǎn)意情況，以提升顧客滿(mǎn)意度。

公司建立及時(shí)反饋處理用戶(hù)投訴意見(jiàn)的快速反應機制解決問(wèn)題的規定。對顧客的投訴意見(jiàn)，2小時(shí)內做出響應和回饋；2個(gè)工作日內制定并實(shí)施臨時(shí)措施；14個(gè)工作日內完成永久措施并實(shí)施。

五、質(zhì)量管理基礎

5.1標準管理

公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個(gè)環(huán)節，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠(chǎng)到成品出廠(chǎng)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標準化規范管理之中，對穩定產(chǎn)品和項目質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。

5.2計量管理

公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過(guò)程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專(zhuān)兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品和項目質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過(guò)程控制，對生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專(zhuān)人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過(guò)檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場(chǎng)檢查和監管，掌握其使用情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理；對存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn)，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實(shí)的的計量基礎。

在設計和開(kāi)發(fā)階段，就對關(guān)鍵特性實(shí)施測量系統分析，確保了測量結果的有效性。每種新的測量系統，都是在系統分析并滿(mǎn)足要求后，方可投入使用。

5.3認證管理

目前公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并開(kāi)展“浙江制造”品牌認證流程，公司嚴格按國際標準運行改進(jìn)體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)品牌。”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠(chǎng)以來(lái)，公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴。

5.4檢驗檢測管理

公司通過(guò)對進(jìn)貨的檢驗，以保證向生產(chǎn)部提供的原輔材料符合規定的要求。技質(zhì)部負責編制進(jìn)貨檢驗規程，負責原輔材料進(jìn)貨的檢驗；業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部負責不合格原輔材料的處理；倉庫負責點(diǎn)收原輔材料的進(jìn)貨數量、名稱(chēng)等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中都通過(guò)規定的檢驗后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《產(chǎn)品質(zhì)量控制程序》、《不合格品控制程序》開(kāi)展嚴格的過(guò)程檢驗。技質(zhì)部負責制訂過(guò)程及最終檢驗和試驗規程，設立最終檢驗的檢驗點(diǎn)，并負責組織過(guò)程檢驗工作；質(zhì)檢員負責檢驗點(diǎn)的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)操作工負責自檢、互檢工作。

六、產(chǎn)品和項目質(zhì)量責任

6.1產(chǎn)品和項目質(zhì)量水平

本公司不斷壯大“精干、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新、高效”的設計開(kāi)發(fā)團隊，持續改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已被全球顧客和行業(yè)的認可。

6.2產(chǎn)品售后責任

公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴由專(zhuān)職人員處理，每次投訴，均嚴密監控，根據客戶(hù)投訴類(lèi)型與程度的差異，以客戶(hù)為中心并注重收集和解決客戶(hù)的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。以電話(huà)回訪(fǎng)的方式跟蹤投訴處理過(guò)程，了解顧客的滿(mǎn)意度。

同時(shí)，公司品質(zhì)部門(mén)對客訴信息定期監測，對市場(chǎng)中重復發(fā)生及影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和產(chǎn)品調試的問(wèn)題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品和項目質(zhì)量會(huì )議，對重大產(chǎn)品和項目質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品和項目質(zhì)量滿(mǎn)意度。

6.3企業(yè)社會(huì )責任

公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)積極履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規范。在公共責任方面，公司把環(huán)境保護和員工職業(yè)健康安全及減少能源消耗作為工作中的重點(diǎn)，積極創(chuàng )新，持續改進(jìn)，取得了顯著(zhù)成果；在品德行為方面，公司提出了“培養和成長(cháng)”的人才觀(guān)，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關(guān)方的利益；在公益支持方面，高層領(lǐng)導率先垂范，員工積極參加，積極回報社會(huì )。

6.3.1公共責任

公司謀求企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展，在取得合理利潤與經(jīng)濟效益之下，積極投入先進(jìn)設備和技術(shù)。通過(guò)對公司在企業(yè)運營(yíng)中可能給社會(huì )造成的危害影響進(jìn)行風(fēng)險識別，并嚴格遵照各種相關(guān)的法律和法規，采取各種有效的治理措施，使之達到法律法規要求，維護社會(huì )公共利益。

公司產(chǎn)品及生產(chǎn)、運營(yíng)過(guò)程對環(huán)境污染、社會(huì )風(fēng)險不良影響較小，但公司仍非常重視環(huán)境影響控制，嚴格貫徹國家相關(guān)法律法規，建立和實(shí)施了環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，制定并實(shí)施了《突發(fā)事件應急預案》等制度和管理辦法，每年組織簽訂安全管理目標責任書(shū)；建立安全預警機制和安全事故應急處理機制；每年定期開(kāi)展消防演練、緊急集合演練活動(dòng)，實(shí)現環(huán)境和安衛目標；同時(shí)公司制定了節能管理制度，制定資源回收利用制度，對可利用資源進(jìn)行回收利用。

公司通過(guò)每年的內部審核、二方審核、第三方監督審核等方式，分析評價(jià)公司對質(zhì)量管理、環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、健康與安全等方面的問(wèn)題，采取措施，實(shí)施改善。

6.3.2道德行為

公司的道德行為主要表現為：在企業(yè)內部主要對高層領(lǐng)導、中層領(lǐng)導及員工負責；在企業(yè)之間主要對供應商負責；在企業(yè)外部主要對客戶(hù)、股東、政府和社會(huì )等負責。

企業(yè)內部：對高層領(lǐng)導，每年進(jìn)行一次民主測評，主要針對政治思想、領(lǐng)導藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評價(jià)；對中層領(lǐng)導，制定領(lǐng)導干部廉潔從業(yè)若干規定，以提高中層領(lǐng)導的道德及管理水平。對公司員工，有各項行政管理制度等約束性規范。

企業(yè)之間：對供應商，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會(huì )晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節，采購供應部嚴格按照《合同法》和《采購程序》操作實(shí)施，使合同違約率和索賠金額達到最低限度。

企業(yè)外部：對于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執行三個(gè)標準，一個(gè)是相同于國家的質(zhì)量法律法規，一個(gè)是行業(yè)內的質(zhì)量標準，還有一個(gè)是企業(yè)自身的質(zhì)量要求標準。就相對而言，因為公司在行業(yè)內的領(lǐng)軍地位，使得自身的標準往往高于國家或行業(yè)標準，產(chǎn)品和項目質(zhì)量廣受好評。同時(shí)在履行營(yíng)銷(xiāo)合同方面，公司一貫是按《合同法》操作，與廣大客戶(hù)無(wú)論大小均有良好合作。對于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個(gè)企業(yè)的基本道德底線(xiàn)，也是實(shí)現經(jīng)濟社會(huì )良性發(fā)展的重要保障。公司作為行業(yè)龍頭企業(yè)，依法納稅是應盡的責任和義務(wù)。 

七、質(zhì)量風(fēng)險管理

7.1  質(zhì)量投訴

7.1.1 公司建立了《糾正措施控制程序》，完善了客戶(hù)投訴的處理要求，由技質(zhì)部和維保部組織對客戶(hù)的各類(lèi)投訴的處理，質(zhì)量異常的調查、分析，及時(shí)向客戶(hù)回復處理信息，同時(shí)要求相關(guān)責任部門(mén)落實(shí)改進(jìn)方案以及糾正措施，確保后期不再發(fā)生類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題。

7.1.2  每月對客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析匯總，并將資料發(fā)到各個(gè)部門(mén)，對投訴的問(wèn)題進(jìn)行原因總結，將確認可實(shí)施的糾正措施轉化為公司內部的知識，同時(shí)為了更高效的處理客戶(hù)的投訴，公司對業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識的培訓，加強服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)素養，提高服務(wù)質(zhì)量，高效解決客戶(hù)的抱怨，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

7.2 質(zhì)量風(fēng)險監測

7.2.1擁有檢測能力較完整的實(shí)驗室，采購了較先進(jìn)的檢測設備，每年定期送樣到國家級檢測中心進(jìn)行數據測試，與本公司的測試數據進(jìn)行對比，有異常及時(shí)更新檢測設備，確保有關(guān)檢測數據的科學(xué)性和準確性，為質(zhì)量改善提供保證。

7.2.2 管控各質(zhì)量控制點(diǎn)，對各生產(chǎn)過(guò)程中的關(guān)鍵工序進(jìn)行監控，對質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的人員、設備、物料、環(huán)境、測試等進(jìn)行有效的策劃，使產(chǎn)品和項目質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)在可控范圍。

7.3  應急管理

   （一）、事前預防，做好生產(chǎn)前的準備工作

    1、合同評審。公司對每個(gè)訂單、每份合同都組織進(jìn)行評審，以確定公司的產(chǎn)能能否達到，材料能否采購到，價(jià)格是否合理，尤其是質(zhì)量，能否滿(mǎn)足客戶(hù)需求，能否經(jīng)過(guò)測試。

    2、每分訂單生產(chǎn)前，都對產(chǎn)品結構、款式、規格、材料性能、生產(chǎn)工藝等進(jìn)行研討，以確定技術(shù)能否達到，生產(chǎn)是否有風(fēng)險，質(zhì)量問(wèn)題能否掌控等。

    3、試生產(chǎn)。產(chǎn)品在大批生產(chǎn)前，都進(jìn)行小批量的生產(chǎn)，以檢驗大批量生產(chǎn)的可行性，最終確定產(chǎn)品能否大批量上線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現并解決質(zhì)量問(wèn)題。

   （二）、嚴格管控，將質(zhì)量風(fēng)險降到最小化

    做好產(chǎn)品和項目質(zhì)量管控，堅持從設計開(kāi)發(fā)-原材料采購-生產(chǎn)-檢驗的一條龍監管，將質(zhì)量風(fēng)險降到最低。 

    1、設計開(kāi)發(fā)階段。公司始終堅持產(chǎn)品的質(zhì)量是設計出來(lái)的。按照《設計開(kāi)發(fā)控制程序》，努力做好產(chǎn)品立項、設計評審、設計驗證等工作。根據設計要求，把關(guān)樣品的制作，在生產(chǎn)中發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，攻克質(zhì)量難關(guān)，找出質(zhì)量問(wèn)題易發(fā)點(diǎn)。

    2、產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節。高質(zhì)量的產(chǎn)品是要靠標準規范的生產(chǎn)來(lái)實(shí)現的。公司秉承“第一次就把事情做好”的生產(chǎn)理念，堅持“三不”原則。生產(chǎn)線(xiàn)根據技術(shù)文件制定了各工序的作業(yè)指導書(shū)，每個(gè)操作工嚴格按技術(shù)文件和作業(yè)指導書(shū)操作，并始終堅持全面質(zhì)量管理原則、方法，建立了首檢、自檢、抽檢、終檢制度，確保生產(chǎn)環(huán)節的質(zhì)量保證。

    3、質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗是產(chǎn)品高質(zhì)量的最終保障。建立了進(jìn)料檢驗-半成品檢驗- 抽檢 –成品檢驗的檢驗環(huán)節，每個(gè)環(huán)節按照檢驗標準執行。

    4、產(chǎn)品和項目質(zhì)量控制。對生產(chǎn)過(guò)程的各關(guān)鍵工序設立質(zhì)量控制點(diǎn)，在工藝文件中，明確對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行項目?jì)热?、控制手段等的確定，并由技術(shù)管理人員定期進(jìn)行執行情況的檢查。

   （三）、積極響應，及時(shí)處理質(zhì)量投訴 

    1、為保證不斷提高產(chǎn)品和項目質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務(wù)水平，提高顧客滿(mǎn)意度，公司依據ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求，建立了《糾正措施控制程序》。投訴處理流程為：商品收到可能是產(chǎn)品投訴的信息時(shí)，應立即對信息進(jìn)行評審或評估。這些信息可能是此事件的唯一信息，應寫(xiě)入到投訴記錄當中；確定信息是否構成一個(gè)產(chǎn)品投訴，如果信息并不能構成產(chǎn)品投訴，則不需要進(jìn)一步的措施；把投訴的詳細情況寫(xiě)入記錄中；調查產(chǎn)品投訴，不管是否有根本原因，對投訴應進(jìn)行調查，以確定是否已發(fā)生了不合格，以及與該投訴相關(guān)的糾正/糾正措施是否恰當。 

    2、公司建立了《顧客滿(mǎn)意度控制程序》每年一次對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調查，調查內容包括產(chǎn)品和項目質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個(gè)方面內容做出評價(jià)，然后對數據進(jìn)行統計分析，以確定下一步質(zhì)量性能優(yōu)化升級方向和銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的提升目標。

 

報告結語(yǔ)

質(zhì)量誠信建設是全社會(huì )的共同責任，需要大家的共同努力。搜派師將繼續努力奮斗，誠信經(jīng)營(yíng)，承擔起企業(yè)質(zhì)量安全第一責任人的責任，為行業(yè)健康有序和又好又快發(fā)展做出我們應有的貢獻！